8.2.1、顾客沟通

与顾客沟通的内容应包括：

a) 提供有关产品和服务的信息；

b) 处理问询、合同或订单，包括更改；

c) 获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；

d) 处置或控制顾客财产；

e) 关系重大时，制定应急措施的特定要求；

f) 产品使用、维修和保障的需求。

注：对于装备领域，“关系重大”是指因内部或外部原因，可能对实现顾客要求造成重大不利影响的情况。

8.2.2、产品和服务要求的确定

在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保：

a) 产品和服务的要求得到规定，包括：

1) 适用的法律法规要求；

2) 组织认为的必要要求。

b) 提供的产品和服务能够满足所声明的要求。

8.2.3、产品和服务要求的评审

8.2.3.1、组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审：

a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；

b) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；

c) 组织规定的要求；

d) 适用于产品和服务的法律法规要求；

e) 与以前表述不一致的合同或订单要求；

f) 风险及其控制措施。

组织应确保与以前规定不一致的合同或订单要求已得到解决。

若顾客没有提供成文的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。

注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可评审有关的产品信息，如产品目录。

8.2.3.2、适用时，组织应保留与下列方面有关的成文信息：

a) 评审结果；

b) 产品和服务的新要求。

8.2.4、产品和服务要求的更改

若产品和服务要求发生更改，组织应确保相关的成文信息得到修改，并确保相关人员知道已更改的要求。

若产品和服务要求发生更改影响到实现顾客要求时，其更改应征得顾客的同意。