标准

10.2.6顾客投诉和使用现场失效试验分析

组织应对顾客投诉和使用现场失效，包括退货零件，进行分析，并且应采取问题解决和纠正措施以预防再次发生。

在顾客要求的情况下，这应包括最终顾客产品系统内，组织产品嵌入式软件相互作用的分析。

组织应向顾客并且在组织内部传达试验/分析的结果。

指南

10.2.6顾客投诉和使用现场失效试验分析

标题的英文是Customer complaints and field failure test analysis，可以这样翻译客户投诉和使用现场失效的试验分析，加个“的”容易理解。

本条旨在对顾客投诉和使用现场失效，包括退货零件，提出原因分析、根据原因分析采取问题解决（见10.2.3）和纠正措施以预防再次发生。整个问题解决过程要符合10.2.3的要求。如果顾客针对此活动有特殊要求，依据顾客特殊要求执行。

针对嵌入式软件的顾客投诉和使用现场失效，如顾客有要求分析与最终产品系统相互作用的分析，组织需对此进行分析。

对外，向顾客发送处理投诉的报告和信息，包括采取措施的证据和效果验证的证据；对内，可以通过邮件、开会、培训、讨论、看板等形式的向内部传达试验和分析结果。