标准

9.1.3分析与评价

组织应分析和评价通过监视和测量获得的适当的数据和信息。

应利用分析结果评价：

a）产品和服务的符合性；

b）顾客满意程度；

c）质量管理体系的绩效和有效性；

d）策划是否得到有效实施；

e）应对风险和机遇所采取措施的有效性；

f）外部供方的绩效；

g）质量管理体系改进的需求。

注：数据分析方法可包括统计技术。

指南

9.1.3分析与评价

本条旨在使组织分析和评价从监视和测量结果中获得的数据和信息，以确定过程、产品和服务是否满足要求，以及确定所需采取的措施和改进的机会。

组织应确定将要评审的适当的数据。数据的选取应确保所获得的分析和评价结果能够评价质量管理体系的绩效和有效性，以及确定任何改进的需求。

数据来源的示例包括但不限于：

a）产品；产量；对待定要求的符合性（如顾客、法律法规）；不合格率[如百万分率（PPM）]；报废和返工；准时交付；完成的订单；

b）服务绩效；等候时间；解决顾客问题的表现；易于获取；清洁状况；客房服务；态度友善；

c）对顾客感受的监视结果；

d）项目按计划交付的情况（如预算和时间规划）；

e）风险和机遇应对措施的评审（如会议纪要）；

f）外部供方按时交付及质量情况（如拒收）；

g）质量目标的状况。

组织应考虑采取何种频次进行数据分析和评价，将有助于确定需要改进的方面。这可根据组织电子检索信息的能力而定（相对于人工制作数据而言）。

组织应确保所使用的方法和数据的质量（如代表性、公允性、完整性、准确性和适用性）能为管理决策提供有用信息。统计技术可作为分析和评价过程的有用工具。

分析和评价的输出通常是成文信息，如趋势分析或报告、平衡记分卡、管理展示板等，这些输出应作为管理评审或讨论这些输出的会议输入，因此其呈现形式应能使组织确定是否需要采取措施以改进质量管理体系。尽管分析和评价通常与管理评审相关，但组织还应确定评价和分析这些信息的适当频次。一些组织可选择较高的频次开展这些分析，如通过日常会议。

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