标准

9.1.2顾客满意

组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。

注：监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告。

术语

3.9.2 顾客满意 customer satisfaction: 顾客对其期望已被满足程度的感受

注1：在产品或服务交付之前，组织有可能不了解顾客的期望，甚至顾客也在考虑之中。为了实现较高的顾客满意，可能有必要满足那些顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的期望。

注2：投诉是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有投诉并不一定表明顾客很满意。

注3：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

指南

9.1.2 顾客满意

本条旨在使组织关注对顾客反馈的监视，以评价顾客满意程度并确定改进的机会。顾客反馈为理解顾客对组织的产品和服务的感受以及顾客的需求和期望是不中得到满足提供了途径。

组织应根据顾客的类型考虑不同的获取信息的方法（如调查、组织对组织、组织对顾客、公共服务、政府、电子商务）。组织需要基于其运行的性质，确保所期望使用的方法。这些方法包括但不限于：

a）意见调查；

b）顾客沟通（见8.2.1）；

c）顾客对交付产品或服务质量的数据；

d）市场占有率分析；

e）赞誉；

f）投诉；

g）担保索赔；

h）经销商报告；

i）社交媒体，如网站和留言版；

j）单据查询；

k）公开的信息，如报纸或期刊。

组织应确定期望从哪些顾客处获取顾客满意方面的反馈以及如何监视这些信息。组织可以选择在交易完居后请每一顾客给予反馈，或者目标销量、重复订购的顾客或新顾客，分别选取代表样本。这些做法可持续进行或按照组织所确立的具体的频次执行。

在对监视结果进行分相和评价后，组织应能够确定顾客满意程度，并基于这些信息采取措施。这些信息应作为管理评审的输入，用于确定是否需要采取措施增强顾客满意。

操作

从标准业看，顾客调查仅是获取顾客满意的一种方法。