5.2 方针

【标准原文】

5.2.1 制定质量方针

Z高管理者应制定、实施和保持质量方针，质量方针应：

a）适应组织的宗旨和环境并保持其战略方向；

b）为建立质量目标提供框架；

c）包括满足适用要求的承诺；

d）包括持续改进质量管理体系的承诺。

【理解要点】

（1）质量方针体现Z高管理者在质量方面的意图和方向。质量方针能为组织提供关注的焦点，形成全体员工的凝聚力，组织显示对外的质量承诺，争取顾客的信任。

（2）制定、实施和保持质量方针是Z高管理者的职责，对于Z高管理者来说，是其“领导作用和承诺”的重要体现。

（3）质量方针在内容上的要求包括：

①适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向。组织的质量方针应与组织总的愿景和使命相一致，体现组织的未来展望和存在的目的，是为实现组织长远的总目标服务的，并与组织内、外部环境协调一致。

②为建立质量目标提供框架。质量方针是追求的方向，是一种管理理念的体现，需要通过质量目标的支撑来实现。

③包括满足适用要求的承诺。质量方针要满足、适应顾客和适用法律法规的要求，体现组织为顾客提供的产品和服务过程的能力；质量方针应有针对性，结合组织的实际，体现产品和服务的特点。

④包括持续改进质量管理体系的承诺。通常质量方针与组织的总方针战略相一致，与组织愿景和使命相匹配，因此质量方针应体现持续改进质量管理体系的有效性，不断增强顾客满意。

【实施要点】

（1）Z高管理者应依据组织的战略方向，充分考虑影响组织运营的内外部环境因素及顾客、法律法规、利益相关方的需求和期望，在识别风险和机遇的基础上建立质量方针。

（2）质量方针应适应组织的宗旨和战略，体现组织的产品和服务的类型及特点，清晰表述组织在质量方面的意图和方向，并为质量目标的制度提供框架和基础。

（3）质量方针应包括满足顾客要求、适用法律法规要求、其他要求和持续改进质量管理体系的承诺。

（4）建立质量方针时，组织可考虑以下输入：

①基于组织使命、愿景、核心价值建立的战略方向；

②组织成功所需的改进程度及类型；

③组织的主要顾客需求，及期望达到的顾客满意程度；

④质量管理体系相关方的需求和期望；

⑤组织所处的环境，包括法律法规及要求；

⑥质量管理体系达成的预期结果及所需的资源。

【主要审核证据】

质量方针是如何制定的，其内容能否满足上述要求。

【标准原文】

5.2.2 沟通质量方针

质量方针应：

a）可获取并保持成文信息；

b）在组织内得到沟通、理解和应用；

c）适宜时，可为有关相关方所获取。

【理解要点】

（1）本条款时质量方针的管理要求，目的是通过质量方针的有效沟通，使组织员工及有关相关方了解组织质量方面的意图和方向。通过在组织内部沟通质量方针，形成全体员工的凝聚力。通过与有关相关方沟通质量方针，有利于争取顾客及其他相关方的信任，有利于形成共识并营造良好的外部环境。其中质量方针在“适宜时，可为有关相关方所获得”是标准提出的新要求，强调质量方针应为有关相关方所获取，如需要时可提供给顾客、供方、认证机构等。

（2）质量方针应保持成文信息。

（3）应确保质量方针的内涵在组织内通过有效的方式和渠道得到传达和沟通。传递或获取的方式可考虑在组织内发放的对象、场所和介质，目的是能够被全员接受，并得到理解和应用。

（4）如果影响或可能影响组织的质量管理体系的相关方有要求或组织组织觉得必要时，组织应向这些相关方提供质量方针，或使相关方知晓获取的渠道。

【实施要点】

（1）质量方针应作为成文信息以正式的形式发布，并通过有效的渠道和方式在组织内沟通，使全员知晓。应明确质量方针向有关相关方提供的时机和方式。

（2）质量方针文件介质和发布方式可考虑组织的管理习惯，并考虑获得质量方针的适宜途径和方法、形式。

（3）对于质量方针所表达的意图和方向，组织应有统一的解释。

（4）组织应安排适宜的培训和教育活动，使质量方针在组织内得到一致的理解，并确保体系内的所有人员在工作中主动实践质量方针所阐述的原则。

【主要审核依据】

（1）质量方针成文信息的证据。

（2）沟通、理解质量方针的内涵的证据。

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