【标准原文】

9.1.2 顾客满意

组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。

组织应对顾客抱怨或投诉实施改进，并将处理结果及时通报顾客。

注：监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告。

【理解要点】

（1）顾客对其需求和期望已得到满足的程度和感受是顾客的亲身体验，通常源于顾客实际感受与其期望的差值。

（2）组织应策划获取、监视和评审该信息的方法。

（3）组织必须对顾客的抱怨或投诉实施改进，并将处理结果及时通报顾客。

（4）监视顾客感受的方法包括：顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告等。

【实施要点】

（1）组织应策划并实施监视顾客的需求和期望已得到满足的感受的“程度”，内容包括但不限于标准注释中所列项目。

（2）组织需明确关于顾客满意程度信息的获取、监视和评审的方法、时机、责任部门、后续工作的要求等。

（3）监视顾客感受需要达到一定的覆盖率，不同的顾客可能会有不同的感受，覆盖面越大调查的数据越接近实际，并且主要顾客应全部关注。

【主要审核证据】

（1）监视顾客满意的方法。

（2）监视顾客满意的证据。

（3）分析和利用顾客满意信息。

（4）处理顾客抱怨或投诉，并通报顾客的证据。

东莞市纵横世纪企业管理咨询 编写