10.1 总则

组织应确定和选择改进机会，并采取必要措施，以满足顾客要求和增强顾客满意。

这 应 包 括 ： a）改进产品和服务，以满足要求并应对未来的需求和期望； b）纠正、预防或减少不利影响； c）改进质量管理体系的绩效和有效性。

注：改进的例子可包括纠正、纠正措施、持续改进、突破性变革、创新和重组。

【理解要点】

1、本条款提出了质量管理体系改进的总体要求。组织应进行策划以确定和选择所存在的改进机会，采取有针对性的必要措施，并确保措施的有效实施。改进的目的是通过组织的策划和实施改进活动，更好地实现预期结果，达到满足顾客要求和增强顾客满意。

2、改进应包括三个方面的内容：

（1） 改进产品和服务，以满足要求并应对未来的需求和期望。组织改进产品和服务是为了不断满足顾客要求，赢得顾客的信任，并为顾客创造更多的价值，这也有助于组织的持续成功。因此，组织应通过改进产品和服务满足顾客当前的需求，并且努力超越顾客期望和关注顾客未来的需求和期望。这也体

现了“以顾客为关注焦点”的质量管理原则。

（2） 纠正、预防或减少不利影响。组织应针对质量管理体系及其过程运行中发现的问题，通过采取纠正和必要的纠正措施或预防措施消除、减少、防止问题的发生或不利影响。

（3） 改进质量管理体系的绩效和有效性。在追求满足顾客要求和增强顾客满意的同时，组织还应通过改进不断提升质量管理体系的绩效和有效性。

3、改进可包括纠正、纠正措施、持续改进、突破性变革、创新和重组。

（1） 纠正和纠正措施，纠正即为消除已发现的不合格所采取的措施；纠正措施即为消除不合格的原因并防止再发生所采取的措施。

（2） 持续改进是提高绩效的循环活动，是组织通过 PDCA 循环（其中包括改进在内）的重复性活动，从而达到绩效不断提升的结果。

（3） 突破性变革是一种创造性变革，即为了适应发展需要，对传统体制结构进行根本性改造，进而形成一种面向未来的先进体制结构。

（4） 创新是实现或重新分配价值的、新的或变化的客体，它可以是产品、服务、过程、人、组织、体系、资源等可感知或想象的任何事物。

（5） 重组在这里是指组织制定和控制的，将显著改变组织原有形式或组织原来结构的计划实施行为，是对组织进行的较大调整。重组通常伴随突破性变革同时产生，只有组织原有的体系、产品和服务出现重大变故情况下才有可能发生，重组也被视作为改进的一种形式。

【实施要点】

1、组织应确定和选择改进机会，根据改进的性质、内容及影响，采取必要的措施，选择自己的改进方式，并加以实施。

2、改进应关注质量管理体系中的主要过程，如产品和服务的设计和开发、生产和服务提供、不合格和纠正措施，监视、测量、分析和评价，内部审核和管理评审等。

【审核关注】

1、组织采取了哪些改进措施，是否达到了满足顾客要求和增强顾客满意

2、组织是否发生了创新、重组、转型等变更情况，并注意收集相关的证据。

3、审核时应结合本标准其他条款综合考虑。