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    罗湖区GJB9001认证_GJB9001质量管理体系要求_顾客满意-东莞纵横世纪2023年
    发表时间:2023-03-11     阅读次数:     字体:【

    【标准原文】

    9.1.2 顾客满意

    组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。

    组织应对顾客抱怨或投诉实施改进,并将处理结果及时通报顾客。

    注:监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告。

    【理解要点】

    (1)顾客对其需求和期望已得到满足的程度和感受是顾客的亲身体验,通常源于顾客实际感受与其期望的差值。

    (2)组织应策划获取、监视和评审该信息的方法。

    (3)组织必须对顾客的抱怨或投诉实施改进,并将处理结果及时通报顾客。

    (4)监视顾客感受的方法包括:顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告等。

    【实施要点】

    (1)组织应策划并实施监视顾客的需求和期望已得到满足的感受的“程度”,内容包括但不限于标准注释中所列项目。

    (2)组织需明确关于顾客满意程度信息的获取、监视和评审的方法、时机、责任部门、后续工作的要求等。

    (3)监视顾客感受需要达到一定的覆盖率,不同的顾客可能会有不同的感受,覆盖面越大调查的数据越接近实际,并且主要顾客应全部关注。

    【主要审核证据】

    (1)监视顾客满意的方法。

    (2)监视顾客满意的证据。

    (3)分析和利用顾客满意信息。

    (4)处理顾客抱怨或投诉,并通报顾客的证据。


    东莞市纵横世纪企业管理咨询 编写


     
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