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    东莞GJB9001C_GJB9001国军标中的5.1.2以顾客为关注焦点-纵横世纪解析
    发表时间:2021-05-02     阅读次数:     字体:【

    1、顾客是指能够或实际接受本组织需要或所需要的产品或服务的个人或组织。军队装备质量质量管理体系的主要关注点是满足军队装备使用需求并超越顾客期望。军队装备承制单位只有赢得相关方和装备使用部队信任才能持续获得成功。

    2、以顾客为关注焦点,最高管理者应确保和兑现以下承诺:

    (1)确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求。这是最高管理者应首先关注的对象,也是组织质量管理体系要实现的首要目标。组织通过持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求,并通过持续改进以实现增强顾客满意。顾客的要求不仅是产品要求,也可能有过程要求、体系要求,更有符合法规的要求。

    (2)最高管理者应运用基于风险的思维方法,对影响顾客满意的风险要及时应对,对增强顾客满意的机遇要及时捕捉。

    (3)最高管理者应始终致力于增强顾客满意。影响顾客满意的因素是多方面并不断变化的,组织应持续关注这些因素对顾客满意的影响,监视、测量和分析顾客满意信息,通过持续改进措施增强顾客满意。

    (4)要建立一项正式的制度,来定期征求顾客对产品和服务质量以及改进方面的意见。这是以顾客为关注焦点的一项具体措施,是实现顾客满意的关键内容。定期,是指组织应根据顾客对产品质量信息的沟通要求,规定组织与顾客之间进行沟通的时间周期(例如:每季度、没半年、每年,或产品研制阶段、生命周期等)。制度,是指组织要明确职责,配备资源,按照工作流程和时间要求,定期争取顾客(军方)对产品质量及其改进方面的意见,并确保有效落实,制度要作为成文信息予以保持。


    3、实施要点

    (1)最高管理者应再组织中培育意识、营造环境、建立过程,使组织的各相关职能/岗位能够主动地关注、识别和理解顾客当前的需求以及未来的期望,及时了解顾客需求和期望的变化,并能够以敏捷、高效的方式及时对顾客需求和期望的变化作出响应。

    (2)应运用基于风险的思维方法,识别影响产品和服务符合性及顾客满意的风险和机会,解决风险或利用机会,使产品和服务符合要求并增强顾客满意。

    (3)组织应建立定期征求顾客意见的制度,作为成为信息予以保持,明确针对产品质量及其改进方面征求顾客意见的要求,明确规定征求顾客意见活动的程序和方法,包括负责人、部门及其职责等。通过各种途径收集顾客对产品质量及其改进方面的意见。利用收集到的信息进行综合分析,针对分析结果采取相应的措施,并对措施实施情况进行跟踪,确保落实到位。


    (4)实现以顾客为关注焦点,通常需要开展下列活动:

    • 了解从组织获得价值的直接和间接的顾客;

    • 了解顾客当前和未来的需求和期望;

    • 将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来;

    • 将顾客的需求和期望,在整个组织内予以沟通;

    • 为满足顾客的需求和期望,对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持;

    • 测量和监视顾客满意度,并采取适当的措施;

    • 在有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望方面,确定并采取措施;

    • 积极管理与顾客的关系,以实现持续成功。


     
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