4.2 二、理解相关方的需求和期望

1、需求是在一定的时期，在一定的价格水平下，消费者愿意并且能够购

买的商品数量。期望是指人们对每样东西提前勾画出的一种标准，达到了这个标准就是达到了期望值。相关方是指可影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影响的个人或组织。理解相关方的需求和期望，是理解组织环境的一部分。相关方包括内部的和外部的。由于相关方对组织的决策或活动产生影响，获得和保持相关方的支持，是组织获得持续成功的必要条件，是组织建立质量管理体系应考虑和关注的重要方面。应了解他们的需求和期望是什么，为建立适宜的质量管理体系提供依据。

2、组织应确定与本组织质量管理体系有关的相关方及其要求。那些相关方与本组织的质量管理体系相关是由组织来确定的。对于承担装备任务的组织， 主要相关方是指组织的所有者、顾客、外部供方（如：元器件、原材料、零部件供方，工序协作方，工程承包方）、合作伙伴（如：新产品合作开发方）， 组织内的员工，相对独立的资质认可、检验检测机构，以及竞争对手等（见本条款的注）。相关方可能对组织的质量管理体系产生风险，为降低这些风险， 通常情况下组织应识别、确定并跟踪管理主要相关方，特别是重要相关方。重要相关方，是指若其需求和期望未能得到满足，将对组织的持续发展产生重大风险的相关方。

本标准不要求组织考虑与其质量管理体系无关的相关方，例如：有些相关方

可能自认为受到组织影响，但是这些相关方的诉求并不是本标准中关注的内容。

3、组织应监视和评审这些相关方的信息及其相关要求。随着科学技术的发展、市场竞争环境的变化，与质量管理体系有关的相关方的要求是不断变化的， 所以组织对这些相关方及其要求的识别、确定、监视和评审是一个持续的过程。

【实施要点】

1、确定与本组织质量管理体系有关的相关方及其需求和期望。不同的相关方可能有不同的需求和期望。相关方的需求可考虑：顾客对产品质量、价格、准时交付及服务保障的要求，合作伙伴关注长期合作的双赢关系，投资方关注投资回报，员工的价值诉求及其职业发展要求等。相关方需求可表述为：与顾客和供方签订的合同或协议的要求，应执行的相关法规、标准、规范的要求， 以及组织自身的行为规范、环境承诺、社会责任及其他义务等。

2、对相关方的信息及其相关要求进行监视和评审，并将这些信息应用于质量管理体系建设和改进。组织应建立对与质量管理体系有关的相关方及其要

求的监视、评审机制，并落实相应的职责，根据相关方对组织的影响程度，建立监视和评审的准则，确定何时、何地、如何监视和评审等。

3、可以采用头脑风暴、网络、水平比较、主动调查、监视顾客需求等方法确定与其质量管理体系有关的相关方及其要求。

【审核关注】

审核中应关注组织是如何确定与本组织质量管理体系有关相关方及其要求的，并要求提供相应的证据。包括：确定谁是相关方？是否有不足？是否了解自身的优势和不足？是否有解决方案和规划计划？ 是否监视和评审这些相关方信息的准则及证据？