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    中山GJB9001认证_GJB9001质量管理体系要求_交付后的活动-东莞纵横世纪企业管理2023年
    发表时间:2023-03-06     阅读次数:     字体:【

    【标准原文】

    8.5.5 交付后的活动

    组织应满足与产品和服务相关的交付后活动的要求。

    在确定所要求的交付后活动的覆盖范围和程度时,组织应考虑:

    a)法律法规要求;

    b)与产品和服务相关的潜在不良的后果;

    c)产品和服务的性质、使用和预期寿命;

    d)顾客要求;

    e)顾客反馈;

    f)对交付后活动采取以下控制措施:

    1)按规定完成产品使用和维修的技术培训;

    2)确保与产品使用和维护相关的技术文件得到控制和更新;

    3)确保提供技术支持和资源,委派技术服务人员到现场服务;

    4)收集、分析产品使用和服务中的信息;

    5)交付后发现问题时,应采取适宜的调查、处理和报告等措施,并验证其有效性。

    注1:交付后活动可包括保证条款所规定的措施、合同义务(如维护服务等)、附加服务(如回收或Z终处置等)。

    注2:交付后活动通常也包括现场技术培训、质量问题处理、质量信息收集与处理等工作。

    【实施要点】

    (1)本条款是GB/T 19001-2016标准新增的要求。本条款规定了交付后活动的要求,重点强调的是组织应确定交付后活动的范围和程度,目的是通过提供交付后的活动,确保产品和服务提供期间满足顾客和法律法规等相关的要求。

    (2)在确定交付后活动时,组织除考虑已知的要求(如法律或顾客及合同要求)以外,还应考虑产品或服务不按预期运作的可能性及需要的后续措施。如组织未考虑潜在或规定的交付后活动,将增加顾客不满意或失去潜在机会的风险,甚至需要承担相关的责任追究。交付后活动可以是:

    ——与顾客接触,确认他们是否满足产品或服务;

    ——现场安装设备和处理顾客的需求;

    ——合理安排,如维修或技术支持;

    ——顾客查询产品或服务交付相关的在线消息(例如,交互式用户资料手册)。

    (3)“交付后活动”的要求可以是组织向顾客承诺提供的售后服务和维护,也可以是顾客向组织提出的要求,这些要求也是合同的一部分,更是组织的国防意识和社会责任的具体体现。组织如果向顾客承诺满足这些要求,则需要对服务哪些项目、由谁服务、如何服务、必须配备哪些设备等作出安排。

    (4)对军队装备交付后的活动,还需要采取以下控制措施:

    ①按规定完成产品使用和维修的技术培训;

    ②确保与产品使用和维护相关的技术文件得到控制和更新;

    ③确保提供技术支持和资源,委派技术服务人员到现场服务;

    ④收集、分析产品使用和服务中的信息;

    ⑤交付后发现问题时,应采取适宜的调查、处理和报告措施,并验证其有效性。

    【实施要点】

    (1)组织应针对所承担产品交付后活动的需求,按照本标准提出的6项要求(10项内容),对交付后活动的程度、覆盖的范围以及控制要求作出安排,编制必要的控制文件(作业文件),明确交付后活动的归口部门、职责和权限、所需的资源、实施的程序和方法、内部和外部信息的收集与处理、检查与考核的办法等,为规范有序地做好交付后的活动提供依据。

    (2)在确定所要求的交付后活动的覆盖范围和程度时,组织应全面落实本标准的以下方面发具体要求。

    ①交付后活动涉及的常见法律法规有:《中华人民共和国国防法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国计量法》等法律,武器装备质量管理条例等法规,以及合同或协议中明示的法律法规等。组织应学习和落实这些相关要求。

    ②防范与产品和服务相关的潜在不良后果的措施。例如,向用户提供交互式用户资料手册、产品使用说明书、产品分解的图解手册、故障预防与排除手册、需要定期更换的备品备件以及专用工具等,为用户自己及时消除潜在不良后果提供支持。

    ③明示产品和服务的性质,使用和预期寿命。例如,有偿或无偿提供,产品寿命和可靠性指标(需在产品合格证明文件或履历本中明示)以及规定的使用条件等。

    ④顾客反馈,包括明示的或潜在的要求,以及实现顾客要求的途径与措施等。例如,重大军事活动、军演、应对突发战争等顾客提出的交付后活动要求。

    ⑤顾客反馈,主要是指产品和服务交付后的顾客反馈的信息和意见建议等,组织应按本标准“7.6质量信息”的要求管理顾客反馈并及时回复顾客反馈的处理结果。有时顾客反馈还构成组织持续改进的输入。

    ⑥对交付后活动予以控制,至少还应包括以下5项具体内容:

    a)按规定完成产品和服务使用和维护技术培训;

    b)确保交付的技术文件按照本标准“7.5成文信息”的要求得到控制和更新;

    c)对交付后活动提供所需的技术支持和资源,并按规定委派技术服务人员到现场服务;

    d)收集和分析产品和服务使用和服务中的信息,并及时向顾客反馈;

    e)产品和服务交付后发现问题时,应采取相应措施(包括调查、处理和报告),并验证其有效性。

    目前,航天系统、航空以及有关军工集团公司,都在全面实施技术质量问题处理“双五归零”,旨在防止类似问题重复发生,效果较好。

    【主要审核证据】

    (1)确定交付后活动的范围和程度的证据;

    (2)实施交付后活动的证据;

    (3)交付后活动有关信息的传递、处置等证据。


    东莞市纵横世纪企业管理咨询 编写


     
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