7.4 沟通

组织应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通，包括：

a） 沟 通 什 么 ； b） 何 时 沟 通 ； c） 与 谁 沟 通 ； d） 如 何 沟 通 ； e） 谁 来 沟 通 ； f）需要保留的记录。

【理解要点】

1、相较于 GJB9001B 标准而言，本标准增加了外部沟通要求。本条款将“沟通”作为支持过程运行的一种手段提出。其目的是期望通过有效沟通（内部、外部、顾客、相关方），提高效率，减少失误，从而提高质量管理体系有效性。 2、组织应建立适当的沟通过程，适时有效地做好内外部沟通，达成沟通

目的。

（1） 识别和确定沟通的内容（What）。如与质量有关的法律法规、顾客投诉、产品性能与价格、进度与交付期、运行方面的事宜、职责与接口、变更等有关事项。

（2） 选择合适的沟通时机（When）。如合同签订前与顾客沟通；运行过程出现质量问题时与相关内外部人员的沟通；交付后活动与顾客的沟通；投诉调查和处理时与当事人沟通等。沟通有定期或不定期，有正式或非正式。

（3） 明确沟通的对象（Who）。可以是组织内部的领导或员工，也可以是外部的顾客、供方、合作伙伴、政府等有关相关方。

4）选择合适的沟通方式（How）。沟通可以是多种多样的，如口头沟通、

文件传递、培训、质量例会、小组简报、座谈会、专题会、布告栏、内部刊物、电视广告、新闻发布会、电话、传真、内部网络、QQ、微信等。沟通的渠道应明确、简捷、畅通。对于涉密信息，应遵守国家法定要求和组织的内部要求。

（5） 规定沟通的职责（Why）。明确最高管理者、各部门、各级管理人员的沟通职责。确保内外部沟通及时、有效，达成沟通目的。

（6） 明确需要保留的沟通记录。

【实施要点】

组织应识别、确定、建立和实施与质量管理体系相关的内部和外部沟通过程和制度，其内容包括：沟通什么、何时沟通、与谁沟通、如何沟通、谁来沟通和需要保留的记录。并使组织内所有人员应理解沟通对支持质量管理体系及其运行过程的重要性，履行职责，做好上述（1）-（6）项事情，收集、保留必要的沟通记录。对于涉密事项的沟通，还应落实涉密信息的安全保密要求。

【审核关注】

组织策划、确定、实施内部沟通、外部沟通活动及保留必要的沟通记录的证据；涉密信息的沟通符合保密规定的证据。