8.2.1 顾客沟通

与顾客沟通的内容应包括： a）提供有关产品和服务的信息； b）处理问询、合同或订单，包括更改； c）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉； d）处置或控制顾客财产； e）关系重大时，制定应急措施的特定要求； f）产品使用、维修和保障的需求。

注：对于装备领域，“关系重大”是指因内部或外部原因，可能对实现顾客要求

造成重大不利影响的情况。

【理解要点】

1、顾客沟通的目的是为了充分、准确地理解和确定顾客关于产品和服务的要求及其更改。与 GJB9001B 标准相比，增加了 d）、e）、f）三项沟通内容。将顾客沟通放在产品和服务要求确定和评审之前，更符合产品和服务要求的确定过程流程。顾客沟通贯穿于产品和服务实现的各个阶段，包括售前、售中和售后等全部过程。

2、组织与顾客的关系是通过产品和服务建立起来的，所以组织与顾客的沟通内容也是围绕产品和服务进行的。顾客沟通的内容包括：

（1） 提供有关产品和服务的信息。包括产品和服务的需求信息、军队装备的作战需求、战技指标要求、合同履约过程的质量及进度信息、产品交付和交付后活动的相关信息的沟通等，为确定产品和服务要求提供依据。

（2） 处理问询、合同或订单，包括变更。就合同或订单的内容及其理解进行沟通，已达成共识。无论是组织还是顾客提出的变更，均需要征得对方的理解和接受。

（3） 采取措施获取顾客关于产品和服务质量或改进建议的反馈信息，包括顾客抱怨。如质量走访、顾客满意度调查，收集经销商的反馈等（详见 9.1.2 顾客满意）。

（4） 就顾客财产的处置或控制的相关事宜进行沟通，以明确要求，达成共识。如顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用时，特别是由顾客提供、构成产品一部分的，经验收不合格的产品和服务，应及时与顾客沟通处理。对其提供的不合格的产品和服务应按不合格输出进行控制，而对顾客财产的处置则应征得顾客的同意。

（5） “关系重大”是指涉及组织或顾客重大利益、产品和服务发生了重大质量问题或质量事故、产品使用中可能涉及危及人身安全或严重污染环境等非常情况下的紧急处置，以及产品和服务验收意见发生重大分歧、由于不可抗拒的原因导致组织不能按期履约或顾客有临时应急要求等情况，对于军队装备领域，是指因内部或外部原因，可能对顾客要求实现造成重大不利影响的情况。如组织提供的军队装备不能遂行作战、演习和重大任务保障等。组织应分析这些显性和隐性与产品和服务关系重大的事项，针对这些特定事项制定相应的顾客沟通及应对措施。包括就建立紧急磋商机制和应急保障、抢修、排险、撤离现场等应急机制进行沟通。确保就可能的重大事件及其应对措施与顾客及时沟通。

（6） 产品使用、维修和保障的需求是依据产品的性质、行业规章和有关

标准（如GJB3872 装备综合保障通用要求）等必须确定的要求，比如飞机、导弹、舰船、火炮、核反应堆等，并作为保障性设计和保障资源规划的依据。组织应在确定产品和服务要求的同时，就产品使用、维修和保障方面的事项与顾客进行充分沟通，必要时，以合同协议等形式予以规定。以确保产品设计与保障性设计同步进行，实现军队装备及其保障设备同步论证、同步研制、同步定型、

同步生产、同步交付。本款内容是第8.1g）条款、第 8.3.2p）和s）条款、第8.3.5f） 条款、第 8.5.5 等条款要求的输入。

【实施要点】

1、建立与顾客进行有效沟通的机制。包括规定与顾客沟通的归口管理部门、职责分工、沟通方式、沟通的内容、沟通时机、沟通获取的信息的处理、反馈和有效性评价等。

2、编制顾客档案，建立与顾客联络和沟通的渠道。包括顾客单位名称、信用代码、联系人、电话、传真、通信地址、产品和服务范围、其关注和反馈的问题，以及处理结果等。

3、顾客沟通可以通过产品和服务广告、目录、宣传册、电话、传真、网站等， 或直接与顾客进行面对面的沟通，了解顾客的需求和期望，处置相关事宜。根据组织的顾客群体的不同，产品的不同，与顾客沟通的方式方法也不尽相同。承担军队装备的组织可以采用顾客走访、军代表座谈、年度客户座谈会、产品发布会、用户需求调研、发放调查表，以及结合售后服务进行了解等方式进行， 无论采用什么方式，应确保沟通过程方便、顺畅、快捷、有效，真实、完整、准确的理解顾客的要求和需求及其对产品和服务的反馈意见。

4、组织应采用适宜的方式，确保就下列内容与顾客进行充分、有效的沟通， 并对发现的问题及时采取相应的对策或措施。

（1） 提供有关产品和服务的信息。对于承担军队装备系统或总体研制或生产的组织，按国家下达的任务进行研制和生产。对于承担一般性配套产品的组织，可以通过产品宣传材料，如产品广告、目录、说明书、宣传册等形式向顾客发布，也可以通过调研、走访、座谈、问卷等形式了解顾客关于产品和服务的需求等。应确保产品信息真实、准确、可靠，避免虚夸和误导顾客等行为发生。

（2） 处理问询、合同或订单，包括变更。在产品和服务实现过程中，以及交付和交付后过程中，应按规定的方式、时机、联系人和周期等，及时与顾客进行有关信息的沟通，包括对顾客的问询、合同或订单的处理及其变更，使顾客及时了解产品实现过程的进展情况，以及产品和服务要求的实现情况。

（3） 向顾客提供本组织的联系方式，建立收集顾客意见和满意情况的信息渠道，并采用适宜的方法收集相关信息，及时获取顾客关于产品和服务的

反馈意见，包括顾客抱怨。在产品交付之后，应利用沟通渠道主动收集顾客对产品和服务的意见信息，包括满意的、不满意的和抱怨的信息，无论是直接或间接的反映顾客对于产品和服务的感受的信息，组织都应作为沟通和收集的内容。

（4） 就顾客财产的登记、交接、验证、保护、防护、使用、报告、处置等事宜与顾客进行沟通协调以达成共识，必要时，以合同协议的形式作出规定。按沟通的结果和第 8.5.3 条款的要求实施顾客财产的控制。

（5） 应急措施或预案的制定应基于第 6.1 条款所策划的应对风险和机遇的措施，“8.2.3 与产品和服务有关要求的评审”的结果和第 8.4.1 条款关于外部供方的评价的结果等，进行风险分析和评估，确定关系重大的事项和可能事件， 并就有关应急措施的制定及实施要求，与顾客进行充分沟通。如军队装备的战时保障预案、重大任务保障预案、事故抢修预案、泄露及污染处置预案等。必要时，以合同协议等方式予以规定。

（6） 承担军队装备任务的组织，应就军队装备的使用、维修和保障的需求等交付后的活动，在确定产品和服务要求时就必须与顾客进行充分沟通，以确保军队装备的战备完好性和全寿命周期费用合理可行。必要时，以合同协议等形式予以规定，并作为保障性设计和保障资源规划的依据。

【审核关注】

1、建立了顾客沟通机制，对沟通过程做出了安排并实施的证据；

2、按照与顾客沟通的规定进行了相应沟通证据；

3、有效收集、妥善处理顾客的意见和反馈信息的证据；

4、识别并有效处置或控制顾客财产的证据；

5、产品使用、维修和保障需求的沟通的证据；

6、当有重大事件时，组织与顾客沟通并积极采取有效措施的证据。

（二）产品和服务要求的确定

【标准要求】

【理解要点】

1、本条款的目的是在顾客要求及其更改得到充分沟通和理解的基础上， 确定产品和服务的要求，包括交付和交付后活动的要求。同时确定组织是否具有满足其声称的产品和服务要求的能力，包括对可能风险的应对能力，为产品和服务的评审和运行的策划及控制提供依据。

2、产品和服务的要求是指明示的、通常隐含的和必须履行的需求或期望。明示的要求一般指以成文信息或口头规定的方式提出的产品和服务的功能性能要求；通常隐含的要求是指组织、顾客和有关相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的；必须履行的需求或期望是指适用于产品的法律法规要求、行业规章或组织的承诺。

3、在确定向顾客提供的产品和服务要求时，组织应依据顾客规定的要求、适用于产品的法律法规要求和组织认为必要的要求，规定产品和服务的基本功能和性能要求、通用质量特性要求，以及交付和交付后活动的要求等。

（1） 适用于产品和服务的法律法规要求包括与产品相关的国家、军队、行业关于职业健康、安全、环境保护等强制性法律要求，军队装备质量管理条例的有关要求，行业规章要求（如国际海事组织和国际民航组织关于航行器的安全性以及航行安全的要求，核工业系统关于防止核泄漏和放射性污染的规定等）。

（2） 组织认为必要的要求一般是基于组织的使命任务、发展战略和经营风险等的需要，通过市场调研和军队装备的作战需求预测，作前瞻性的分析， 由组织对产品和服务提出的要求或向顾客作出的补充承诺，比如产品的功能性能要求，通用质量特性及其指标要求，产品和服务的安全系数及其措施（如潜艇、飞机等产品的安全性设计等），产品和服务未来发展和竞争能力的要求（如某机床厂决定将多年前生产交付的数控车床，免费进行升级改造等），产品和服务的标准化要求和组织的内控标准要求（如产品和服务技术的继承性，产品的互换性、兼容性等）。还可能是组织承诺的要求，如“三包”等，组织规定 的附加要求（如考虑标准化以及与使命任务、战略方向、相关方的需求相适应所规定的要求）等。

（3） 在确定产品和服务要求时，必须基于组织的人力、物力、知识和技术等综合能力，确定是否能够持续稳定地满足所声称或所规定的要求，包括对可能的风险的应对能力等。

【实施要点】

1、产品和服务要求的确定时机是在评审产品和服务要求以及向顾客作出提供产品和服务的承诺之前。对于组织自主开发或生产的产品，也许面对的是潜在的顾客，没有具体的订购方，确定的时机应在产品实现过程运行策划之前。 2、产品和服务要求的确定方式一般以立项申请书、标书、合同、订单，

以及报顾客的军队装备战技指标、研制总要求、任务申请书等。

3、确保产品和服务的有关要求得到确定，包括：

（1） 适用于产品和服务的法律法规要求得到明确规定；

（2） 在与顾客签订的合同或技术协议中，组织认为必要的要求得到规定。包括对产品和服务的功能和性能要求、通用质量特性要求，交付以及交付后活动的要求。如交付时机及方式、结算方式、验收准则、与产品和服务配套交付的保障设备、工具、器材和文件资料，以及交付后的“三包”、维修、保障 、退役及处理等服务要求。尤其是组织自主开发或生产的产品，具体的订购方尚不明确，只有或可能有潜在的顾客的情况，其产品和服务要求完全依靠组织自己确定和规定。

4、组织应在与顾客沟通（见 8.2.1）、市场调查与分析，充分、完整、准确地了解和理解顾客对产品和服务的要求的基础上，审视组织自身所具备的人力、物力、知识和技术能力等条件，与产品和服务有关的要求（包括产品交付和交付后活动的要求）作出充分、准确的规定，并形成成文信息。

【审核关注】

1、确定的产品和服务要求是什么？应提供相关证据。

2、关注确定的产品和服务要求是否符合标准要求。

（三）产品和服务要求的评审

【标准要求】

8.2.3 产品和服务要求的评审

8.2.3.1 组织应确保有能力向顾客提供满足的要求产品和服务。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审：

a） 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；

b） 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； c）组织规定的要求；

d）适用于产品和服务的法律法规要求； e）与以前表述不一致的合同或订单要求。f）风险及其控制措施。

组织应确保与以前规定不一致的合同或订单要求已得到解决。

若顾客没有提供成文的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。

注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，

作为替代方法，可评审有关的产品信息，如产品目录。

8.2.3.2 适用时，组织应保留下列成文信息： a） 评 审 结 果 ； b）针对产品和服务的新要求。

【理解要点】

1、本条款规定了评审产品和服务要求的目的、时机和内容，旨在确保组织在向顾客做出提供产品和服务的承诺之前，准确理解和确定与产品有关的要求，并有能力提供满足要求的产品和服务。评审的内容应包括6 条内容a）～ f）。评审的重点一是这些要求是否完整、明确、适宜，对产品和服务的要求（包括技术、进度、价格、交付及交付后的活动），组织能否接受并确保其实现；二是识别和分析履行承诺所承担的风险以及采取的应对措施；三是与先前同顾客沟通过程中表述存在差异的合同或订单要求是否得到解决。

2、“确保有能力”是基于组织的人员、设备设施、运行环境、监视和测量资源和知识等方面的综合能力。对于不同行业，能力的含义是有区别的。如

提供硬件产品的组织，通常是指对产品质量、数量、交货期，以及交付后的保障有足够的能力满足产品的要求。对于服务型组织，通常是指针对服务项目的服务水平、业务档次、及时性、时限，以及后续的跟踪服务等方面有足够的能力满足顾客的要求。

3、顾客规定的要求是顾客以合同、订单、协议或口头等方式提出的产品和服务要求，以及与产品和服务相关的要求。这些要求包括对产品和服务的功能和性能要求、通用质量特性要求，交付以及交付后活动的要求。如交付时机及方式、结算方式，与产品和服务配套交付的保障设备、工具、器材和文件资料， 以及交付后的维修、保障、退役处理等服务要求。

4、对于产品和服务的规定用途或已知的预期用途所必须的要求，顾客虽然未明确提出，也必须予以评审，并确保满足相关要求。这些要求通常是由产品和服务的功能所决定的。如产品功能中涉及安全、舒适、美观、人机互动性等要求，即使顾客没有明确规定，也必须予以考虑和评审。对于已知的预期用途， 如设备间的接口、兼容、扩容，以及零件的通用性、互换性等，顾客虽没有提出， 但对于产品的使用而言是必要的，也应加以考虑和评审。还有服务型组织的热情、礼貌待客、顾客财产的保护等行为规范等。

5、组织规定的要求是依据上个条款中所确定的“组织认为的必要要求”， 由组织规定的要求。如组织的内控标准的有关要求的充分性、适宜性。尤其是组织自主确定开发或生产的产品，没有具体的订购方，只有潜在顾客的情况下， 产品和服务的要求主要由组织规定。

6、第 8.2.2 条款所确定的适用于产品和服务的法律法规要求的充分性、适宜性。

7、当产品和服务的要求与以前表述不一致，包括增加的新要求，是评审的重点内容之一。应确保这些要求已得到解决。比如顾客在合同中新增加了某电子产品电磁兼容性要求和 5000 米水深密封性要求。

8、评审组织实现所确定的产品和服务在技术、进度、经济等方面的风险和机遇，及其控制措施的充分性、适宜性和有效性。作为运行策划的依据之一。 9、当顾客的要求是以电话、口头等非成文的方式提出时，组织在接受其

要求前应采用适宜的方法予以确认。包括复述、记录、会签、评审、形成正式文件报批等。此情况在服务行业最为普遍，军队装备行业也时有发生。

10、保留产品和服务要求评审结果的记录，包括对产品和服务提出的新要求的记录。

【实施要点】

1、与产品有关的要求的评审的对象包括：合同、协议、标书、订单、立项申请、研制方案申请等文件方式规定的要求，或以其他方式如互联网、电子邮件、电话等非文件方式规定的要求。产品要求的评审应关注：产品要求是否已得到充分、明确和清晰的规定；与以前表述不一致的新要求是否已经有解决措施并能够实现；组织是否有能力满足要求；是否存在风险，以及风险的应对措施。

2、产品和服务要求的评审方式由组织根据具体情况决定。可以是会议评审、会签评审、经授权人审查批准等方式。如对于批量的常规产品，可委托一般销售人员进行产品标准、数量、交货期的评审；对于非常规产品，如顾客有特殊要求的产品，可根据顾客的特殊要求，组织相关人员进行评审。评审形式与做法不求统一，关键是确保评审的效果。

3、产品和服务要求的评审时机是在向顾客作出提供产品的承诺之前进行。这里的“承诺”，是针对那些已有明确具体的顾客的产品和服务而言。而且对 于不同的行业，确定的形式也不尽相同。如装备制造业往往是待组织签订的装备采购合同、协议、订单等；装备论证单位往往是项目立项申请书；装备研制单位往往是上报装备机关的研制方案、研制任务书等。军队装备存在合同、协议滞后于产品实现过程的情况，组织应在承诺提供产品之前，对与产品有关的要求进行评审，而不管产品要求是以什么方式提出和确定的，不一定等待对合同进行评审。对于组织自主开发或生产的产品的评审时机应在产品实现过程运行策划之前进行。

4、对于没有形成文件（合同）的口头订单或要求，在接受之前应对口头

要求进行确认。如在接受电话订单时，可以采取当面复述或电话洽谈复述顾客的要求请其确认，以及内部传阅、会签、评审、正式行文报批方式进行确认， 并做好记录。

5、当组织采用网上销售等方式时，对每一份合同或订单等逐一进行评审是不切实际的，可以在诸如产品信息、目录和广告等发布前进行评审。军队装备通常不在网上销售。

6、保留产品和服务要求及其评审结果的成文信息，尤其是与以前表述不一致的要求，以及风险的识别和控制措施的记录。如“产品和服务要求评审表”、“合同评审表”和风险的识别及其应对措施等评审记录。记录的内容可根据评 审的产品和服务的复杂程度有所不同。评审记录可以简化，对于简单清晰的订单，做出注释并加上授权评审人的签名、日期就可以了。较为复杂的评审，可制定专门的评审记录单，并记录与评审相关的主要细节和结论。

【审核关注】

1、产品和服务要求评审的证据，及评审输出中包含了评审结果及针对产品和服务的新要求的证据；

2、评审在组织向顾客作出提供产品和服务承诺前进行的证据；

3、关注评审的内容是否符合标准提出的 6 项要求；

4、与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决的证据；

5、顾客没有提供成文的要求，组织对产品和服务要求实施确认的证据。

（四）产品和服务要求的更改

【标准要求】

【理解要点】

组织在运行产品和服务实现过程中，经常会发生产品和服要求的更改。提出更改的可能是顾客，也可能是组织自己。更改的内容可能涉及8.2.3.1 条a）～ f）款的要求，如产品功能性能、通用质量特性、交货期、服务保证期等。组织应确保对更改的要求进行评审，包括更改的相关风险。评审的方式和时机与上述

8.2.3.1 的要求一致。

组织应确保更改涉及的合同协议、订单、开题报告、任务书的相关的成文信息得到修改，并以适当的方式通知有关人员，确保相关人员知道已更改的要求。

对于军队装备，若产品和服务要求发生更改影响到实现顾客要求时，其更改应征得顾客的同意。

【实施要点】

1、当组织或顾客对产品和服务有更改的需求，并以成文信息或口头等非成文的方式提出时，组织应按8.2.3 的要求及时组织评审，并落实相关更改内容， 对有关文件进行修改。修改的方式包括：

（1） 直接在相关文件上更改；

（2） 发更改单、协调单、联络单、临时超越单；

（3） 口头通知等。

2、把更改的内容及其对产品和服务实现的相关影响告知与变更有关的人员，以保证提供的产品和服务满足变化后的要求。

3、当产品要求的变更影响到顾客的要求时，应向顾客说明变更的理由， 征得顾客同意后才可实施更改。

4、保持、保留产品和服务要求更改的成文信息。如更改后的合同协议、订单、任务书及其更改单、临时超越单或更改实施记录等。

【审核关注】

1、产品和服务要求是否发生更改？更改了什么？应提供相关的证据。

2、更改是否落实在相关的成文信息中。关注相关人员是否知晓更改内容。

3、若产品和服务要求发生更改影响到实现顾客要求时，其更改征得顾客的同意的证据；